Stappenplan
Wanneer is iets nu een klacht? Wat voor de een niet storend is kan door een ander als heel kwetsend worden ervaren. “Ik voel mij niet serieus genomen”, of : “Hij was heel neerbuigend…” zijn voorbeelden waarbij onder andere emotie en beleving een rol speelt.
Er zijn verschillende stappen te onderscheiden:
Stap 1
Het eerste waar je uit moet komen, is of het gebeurde voor jou van dermate belang is, dat je er verder over na wilt denken of er mee bezig wilt gaan. Hier zit weinig logica in soms, voor jezelf of voor je omgeving. Het kan ook andersom, dat iedereen roept “Daar moet je wat mee doen, dit laat je je toch niet gebeuren?!”, terwijl jij, om wat voor reden dan ook, dit niet zo ervaart.
Als het duidelijk is dat een bepaalde gedraging, bejegening of nalating van iemand die bij het onderwijs betrokken is, docent, secretaresse, medewerker van het onderwijsinstituut etc., voor jou echt een grond voor een klacht is, wat dan te doen?
Stap 2
Het eerste advies is: probeer de klacht die je hebt met de direct betrokkene zelf op te lossen. Dit staat ook als voorwaarde in een klachtenregeling of een regeling voor ongewenst gedrag. Dat is zeker niet altijd gemakkelijk, maar wellicht dat de onderstaande tips en suggesties je daarbij kunnen helpen:
- Bespreek de situatie met vrienden en bekenden. Door het te delen laat je anderen ook hun kritische mening en inzicht over de situatie geven en wordt het vaak al helderder voor jezelf
- Zet voor jezelf de zaken die een rol spelen in het conflict op papier. Op deze manier krijg je er meer zicht op. Probeer de tekst helder te houden. Dus: waarom voelde je je niet serieus genomen? Denk hier bijvoorbeeld aan: “Ik voelde mij niet serieus genomen want de docent heeft mijn verslag nauwelijks gelezen”
- Probeer te onderscheiden wat jouw aandeel in het verhaal is en kijk hier nog eens naar. Waarom reageerde ik zo fel/verlegen etc.? Is deze reactie nieuw voor mij of roept het herkenning op van eerdere situaties? Weet ik waar deze reactie vandaan komt?
Als je bovenstaande toepast, ben je met zelfreflectie bezig. Zelfs voor een ervaren communicatiespecialist is dit geen gemakkelijke opgave!
Stap 3
Als je voldoende duidelijk hebt wat je wilt bespreken is de volgende stap aangebroken: je wilt jouw ongenoegen bespreken met diegene waar het om gaat.
Het is voor beide partijen prettig als dit niet ‘toevallig in de wandelgangen’ gebeurt. Maak een afspraak voor een gesprek en geef aan dat je wilt praten over de communicatie van bijvoorbeeld twee weken geleden. Laat je niet verleiden om dit over de telefoon af te handelen, in de praktijk is er dan onvoldoende contact om het prettig op te lossen.
Bereid de ontmoeting zelf goed voor. Zo is er een aantal ‘feedbackregels’ die communicatie ten goede komen. Het zoveel mogelijk naleven van die ‘regels’ geeft de meeste kans op een heldere en respectvolle communicatie. In onderstaande tips zijn deze feedbackregels opgenomen:
- Zorg dat je uitgerust en goed voorbereid bent.
- Vertel de ander kort wat je als storend hebt ervaren. Het is belangrijk dat je in de ‘ik’-vorm praat en het bij (een) specifieke situatie(s) houdt. Dit voorkomt dat een ander zich onnodig aangevallen voelt en zich gaat verdedigen
- Probeer een wens te formuleren in plaats van een klacht. Dit lijkt lastig maar is zeker waardevol om aandacht aan te geven. Immers, als je een wens uit nodig je de ander uit om hier aan tegemoet te komen. Bijvoorbeeld: “Ik vind het prettig om mijn verslag op tijd terug te krijgen, zodat ik nog tijd heb om hieraan te werken”. Dit klinkt prettiger dan: “Ik vind het vervelend dat u mijn verslag niet op tijd terug geeft”
- Wees respectvol naar de ander, ook hij of zij heeft een beleving bij het gebeuren en die beleving is net zo waardevol
- Hou je aan je eigen voorbeeld. Het is niet zinvol om te zeggen: ”Iedereen vindt dat….”. Daarmee voelt de ander zich vaak genoodzaakt zich te verdedigen
- Het gaat in deze gesprekken niet om het aanwijzen van een winnaar of verliezer. Probeer in het oog te houden dat dit misschien gevoelsmatig ‘recht’ zou doen in jouw beleving, maar dat het komen tot een werkbare sfeer en herstel van contact de echte winst is!
- Luister goed naar de ander. Dit is moeilijker dan het lijkt. Vaak ben je al bezig met de volgende zinnen die je in je eigen hoofd hebt. Laat merken dat je de ander ook echt hoort: “Ik begrijp dat u mijn houding destijds niet als prettig hebt ervaren”
- Durf verder te vragen. Dit kan heel verhelderend zijn voor jezelf. Bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u met: je leek niet geïnteresseerd?” Het is niet nodig om hier altijd direct een antwoord op te hebben of te krijgen. Soms heb je simpelweg geen idee welke factoren maakte dat de ander jou zo ervaart op dat moment. Wees daar eerlijk in en zeg dat je het jammer vindt dat dit zo overgekomen is
- Je kunt rustig een papier meenemen waar je belangrijkste punten/bewoordingen op staan. Zo kun je, als je zenuwachtig bent of wordt, hier altijd op terug grijpen. Ook al gebruik je het niet, het blijkt vaak een veilig gevoel te geven om het bij je te hebben.
Als je komt tot een gesprek over het ongenoegen waar je mee zit, kan dit vaak al voldoende zijn om de lucht te klaren. Als dit het geval is doe je er goed aan om dat te benoemen en de ander te bedanken voor de tijd hiervoor.
Het kan ook zijn dat je alles uit de kast hebt gehaald om tot een betere verstandhouding te komen en een gesprek hierover in jouw ogen niets oplevert.
Je zou het even de tijd kunnen geven om te zien of dit gevoel blijft en er op korte termijn daadwerkelijk niets veranderd is. Soms zijn de effecten niet altijd direct merkbaar of had je teveel gehoopt op een schuldbekentenis en spijtbetuiging.
Om welke stap en welke uitkomst het ook gaat, je bent van harte welkom bij een van de studieadviseurs om dit te bespreken, om je aanpak te analyseren of voor tips voor misschien een nieuwe strategie.
Bekijk hier stap 4: De officiële procedure
Klacht onderwijs en tentamens
Klachten over zaken betreffende de tentaminering zoals bijvoorbeeld de gang van zaken bij het afleggen van tentamens, procedurele zaken en bij vermoeden van fraude kunnen worden gemeld bij de deelexamencommissie. Er kan bij de deelexamencommissie geen klacht worden ingediend tegen de inhoudelijke beoordeling. Ingeval een student het inhoudelijk niet eens is met een beoordeling dient hij contact op te nemen met de verantwoordelijke examinator.
Aanvraagformulier