171 ergernissen, hoe staat het met het oplossen ervan?
Hans: “20 ergernissen zijn er (in)direct opgelost. Circa 80 vragen meer tijd en dat is ook wel te snappen. Er zijn knelpunten die over een langere periode zijn ontstaan en niet op de normale wijze opgelost kunnen worden. Het heeft vaak te maken met een keten van dienstverlening of het aanpassen van systemen. Denk dan bijvoorbeeld aan het optimaliseren van het inkoopproces van de VU, inclusief verbeteringen binnen de VU-webwinkel. Andere voorbeelden zijn het opschonen van de content op VU.NL of het stroomlijnen en vereenvoudigen van het onboardingsproces van nieuwe medewerkers met al zijn aspecten. De capaciteit die nodig is voor dit soort werkzaamheden is beperkt en de vraag naar inzet is groter.”
Wat was de grappigste ergernis die bij jullie is gemeld?
“Grappig is misschien het verkeerde woord, maar het ontbreken van bijvoorbeeld een muis bij een desktop is er wel één. Het kan natuurlijk gebeuren dat er een muis verdwijnt, maar het is niet vanzelfsprekend dat er iemand speciaal komt controleren of alle muizen er aan het einde van de werkdag of week nog liggen. IT kan veel monitoren, maar voor dat soort zaken is er geen systeem; echt zelf even actie ondernemen is daar het devies. Zonder melding van een knelpunt kan er ook niet gewerkt worden aan een oplossing.
Wat ik zelf leuk vond waren de knelpunten met betalingen buiten de EU. In gesprek daarover met de betrokken collega’s bij de betreffende Servicedesk bleek dat er al een aanpassing binnen een week gedaan kon worden waardoor de juiste aanwijzing in het systeem gegeven werd. Dat was stap één van de oplossing. Er wordt nu nog gewerkt aan de geautomatiseerde verbetering. Door het gesprek aan te gaan met collega’s werd duidelijk dat deze ergernis echt veel te vaak voorkwam en dat er snel een oplossing was voor de foutmelding die te vaak zichtbaar was.”
Wat was de ‘taaiste’ ergernis om op te lossen?
“Persoonlijk vind ik de knelpunten over de content VU.NL het meest complex. Dat zijn de duizenden webpagina’s met tekst, beeld en klikbare documenten. Het is heel veel content die door veel (in mijn ogen veel te veel) verschillende collega’s geplaatst kan worden. Hierdoor is het beheer lastig en vrijwel niet goed op elkaar af te stemmen. Dit vraagt echt om een andere opzet qua beheer en regie op de informatie die nu op VU.NL staat. We zijn wel goed in het plaatsen van info, maar periodiek opschonen en actualiseren is iets waar vaak te weinig tijd voor beschikbaar is. Ik herken dat ook bij mezelf, ik neem er nooit echt de tijd voor om dat periodiek te checken. Daardoor klopt nieuwe informatie meestal prima, maar is het na een bepaalde tijd simpelweg niet meer up-to-date. Gevolg is dat de juiste informatie slechter te vinden is.”
Hoe voorkomen we dat er eind 2025 weer een lange lijst ergernissen is?
“Daar lopen nu vervolgacties voor en er is nu ook een kwartiermaker ‘continuous improvement ‘aan de slag om de bedachte werkwijze over structureel verbeteren te ontwikkelen. Simpel gezegd gaan de Servicedesks binnen de VU beter samenwerken om te voorkomen dat zaken tussen wal en schip vallen, dat dienstverlening in een keten ook echt samen beheerd gaat worden en dat een melding altijd gaat leiden tot een reactie.
Overigens kan er niet altijd iets aan elke ergernis gedaan worden, maar dan komt er uitleg waarom dat een bewuste keuze is om zaken niet op te pakken. 55 ergernissen kwamen door onduidelijkheid of het gevoel van niet gehoord worden. Als voorbeeld: De structuur en lay-out van Microsoft Teams. Binnen Teams kun je een aantal instellingen op je eigen voorkeuren aanpassen, maar dat is beperkt. Vaak zien we dat collega’s niet de moeite nemen om de handleidingen en instructies daarover door te nemen (ik ben zelf ook zo’n type) en gaan klagen dat het niet werkt. We nemen er de tijd niet voor, terwijl dat uiteindelijk vaak veel vragen wegneemt. En de suggestie van een collega om te bellen met Microsoft of ze voor de VU iets kunnen aanpassen in Teams is simpelweg niet reëel.”
Als je nu bij de koffieautomaat een collega spreekt die zijn/haar/hen dagelijkse ergernis met je deelt, wat is dan je advies?
“Mijn advies is om altijd dingen te melden. Een melding is ook nodig om erachter te komen of er een oplossing te vinden is. En meldingen helpen ook om beter in beeld te krijgen waar er grotere knelpunten zijn. En vergeet ook niet: vaak kunnen we zelf al samen iets oplossen. Bijvoorbeeld de aangeleverde ergernis over het kantoormeubilair dat niet op de oorspronkelijke plek staat. Vaak is dat in de directe nabijheid terug te vinden, dus oppakken en dan zelf even terugzetten als dat kan. Of een ander simpel voorbeeld: vuil bestek aantreffen; gewoon altijd zelf je spullen opruimen en collegiaal mensen aanspreken als je ziet dat ze het niet doen.
Tot slot: we kunnen niet iedere VU-collega tevredenstellen, zeker bij systemen waar we mee werken. De ene collega heeft er last van terwijl de andere collega tevreden is. Het is een uitdaging om een persoonlijke mening en een VU-brede wens tot verbetering op elkaar aan te sluiten. Beetje vergelijkbaar met de stand van de kachel; te koud of te warm: wat is goed? Wellicht goed om dat je in je achterhoofd te houden als je een keer tegen iets aanloopt in je dagelijks werk.”
