Wat is jouw opdracht? Wat pakken jullie aan?
De werkgroep dienstverlening kreeg begin dit jaar de omvangrijke opdracht de dienstverlening binnen de VU te verbeteren. We hebben gekozen voor twee sporen: (1) op basis van rondes langs de faculteiten keuzes maken in wat we dit jaar aanpakken, en (2) een aantal leidende principes en procedures voor dienstverlening opstellen die ons ook na 2024 helpen in het steeds verbeteren van de ondersteuning. We moeten overigens ook niet vergeten dat veel zaken al goed verlopen, ook in vergelijking met andere instellingen. We putten daarom ook inspiratie uit goede voorbeelden die bij de VU te vinden zijn, zoals het NERDS-netwerk voor research data management en de stappen die in de ondersteuning van Leven Lang Ontwikkelen (LLO) zijn gezet.
De onderdelen waar we dit jaar onze aandacht op richten zijn:
- Beter samenwerken over grenzen van diensten heen om het proces van de VU-brede Onboarding te verbeteren
- Het samenwerken in dienstoverstijgende ketens om het organiseren van evenementen te vergemakkelijken
- Verbeteren van de vindbaarheid van en informatie over dienstverlening
- Beter afstemmen over de vraag naar en het aanbod van dienstverlening via de producten- en dienstencatalogus
De leidende principes die we hebben opgesteld zijn:
- De dienstverlening is bekend, goed vindbaar en toegankelijk.
- We bieden diensten integraal aan.
- De dienstverlening is toekomstbestendig en in staat zich continu te verbeteren.
- We uniformeren de vraagkant.
- Dienstverleners en gebruikers gedragen zich professioneel, onderling en naar elkaar.
- We houden ons aan de gestelde kaders.
Dit lijken wellicht inkoppers, de realiteit is dat we ons hier op dit moment onvoldoende aan houden.
Eén van de leerpunten uit de evaluatie van MARS was dat naast leidinggevenden ook medewerkers meer moeten worden betrokken. Hoe betrek jij of ga jij meer VU-medewerkers (dan alleen de bestuurlijke top) betrekken?
Met de leidende principes in de hand gaan we op de gekozen onderwerpen in gesprek met de verantwoordelijke lijnorganisatie. We denken het niet beter te weten dan de collega’s die dagelijks aan de dienstverlening werken. De input van de faculteiten gebruiken we om samen tot verbetervoorstellen te komen. De moeilijkheid zit ‘m vervolgens in het uitvoeren van de voorstellen. Iedereen heeft het druk en houdt in eerste instantie het meeste graag zoals het is, want verandering kost tijd. Maar verandering biedt ook kansen en het is onderdeel van je werk om het steeds beter te maken en daar ook het plezier in vinden. Deel van een geslaagde verandering is dat ook de gebruiker betrokken wordt. Dat doen we door ideeën op te halen en te toetsen bij de implementatie.
We hebben ook een ‘meedenktank’. Deze bestaat uit een dwarsdoorsnede van VU-medewerkers uit zowel faculteiten als diensten. Deze collega’s denken actief mee over oplossingen voor de dienstverlening.
