Sorry! The information you are looking for is only available in Dutch.
Deze opleiding is bewaard in Mijn studiekeuze.
Deze opleiding kan niet bewaard worden.
Je bent nog niet ingelogd in Mijn studiekeuze. Log in of maak een account aan om jouw opleidingen op te slaan.
Er gaat iets mis, probeer het later nog een keer.

Actief luisteren en empathie voorkomt escalatie op sociale media

5 september 2022
Vlucht vertraagd? Krant weer niet bezorgd? Schoenen online besteld maar nog steeds niets ontvangen? Klanten zijn bij slechte service gauw geneigd hun frustratie openlijk via sociale media te uiten en bedrijven tot de orde te roepen. De sleutel tot deëscalatie zit ‘m volgens marketingonderzoeker Dennis Herhausen in twee strategieën die logisch klinken voor face-to-face gesprekken, maar grotendeels worden verwaarloosd op sociale media: actief luisteren en empathie tonen.

Boze klanten zijn slecht voor business. Soms is hun woede terecht, soms niet. Waar vroeger de klant nog wel eens een boze brief naar het desbetreffende bedrijf schreef of hen via de klantenservice-afdeling belde, is de trend van tegenwoordig om ergernissen en klachten over slechte service steeds meer online te delen.

Customer gratitude
Natuurlijk zijn er al  in het verleden een aantal onderzoeken geweest die inzicht geven hoe bedrijven hun klantenservice optimaal kunnen inzetten. Desalniettemin worstelen nog vele bedrijven hoe ze klachten via sociale media het beste kunnen aanpakken zonder dat het hun reputatie schaadt. Da’s niet zo eenvoudig, concludeert Herhausen. “Binnen het domein van de sociale media voelen mensen zich relatief anoniem, wat kan leiden tot uitingen van nogal expressieve opwindingen. Het niet deëscaleren van deze geuite woede kan een belangrijke reden zijn dat veel herstelpogingen geen succes hebben.”

Veel bedrijven instrueren hun klantenserviceafdeling om klachten direct op te lossen, het liefst binnen vijf minuten (want tijd is geld). Een logische gedachte, zegt Herhausen, maar niet haalbaar voor elk boos bericht dat een bedrijf op sociale media ontvangt. Sommige kunnen onterecht zijn, andere moeten intern of extern worden geverifieerd, wat tijd kost. Het publieke karakter van de klacht maakt passende reacties zelfs nog uitdagender. Daarom moeten bedrijven rekening houden met een vaak over het hoofd gezien aspect dat cruciaal is voor een succesvolle afhandeling: customer gratitude, de eerste reactie op het allereerste signaal dat webcaremedewerkers aan klanten afgeven over de manier waarop zij met de klacht omgaan.

Actief luisteren en empathie
Met behulp van een grootschalige dataverzameling op Facebook en Twitter hebben Herhausen en zijn internationale collega's geconcludeerd dat actief luisteren en empathie de sleutels zijn tot deëscalatie. Zij raden webcare-medewerkers dan ook aan om bij het reageren op klachten via sociale media aan te sluiten bij de taalstijl van de klant. Hierbij moet de indruk worden gewekt dat de klacht begrepen wordt en enige goede getoond wordt, in combinatie met het gebruik van empathische woorden om verdere zorg voor de situatie van de klant te signaleren.

Als klanten aangeven dat ze blij zijn dat de webcaremedewerkers hun klachten serieus nemen (de zogehegeten customer gratitude), dan zijn ze volgens de marketingonderzoekers makkelijker te verleiden om het publieke kanaal te verruilen voor een privé-kanaal (een direct message) of hen te vragen een specifiek klantenservicenummer op te bellen. Buiten het zicht van alle deelnemers op het sociale mediakanaal kan de webcaremedewerker vervolgens in alle rust één-op- één de klacht met de klant op een tevreden manier afhandelen. Dit onderzoek, wat een van de eerste studies is dat gebruik maakt van sociale media data in deze context,  laat zien dat met deze methode, klanten 14% meer tevreden zijn als er gebruik wordt gemaakt van actief luisteren en 90% tevredenheid tonen als de webcaremedewerkers empathisch overkomen.

Herhausen: “Uiteindelijk wil je de band met de behouden en ervoor zorgen dat hij of zij niet je bedrijfsreputatie schaadt. Hoe jij als medewerker reageert op de boze klant is dus enorm belangrijk. Met onze methode is de kans groter dat je niet alleen het gesprek  op sociale media laat escaleren maar ook dat je klantentevredenheid toeneemt.”

Lees meer over het onderzoek Complaint De-escalation Strategies on Social Media.