Sorry! The information you are looking for is only available in Dutch.
Deze opleiding is opgeslagen in Mijn Studiekeuze.
Er is iets fout gegaan bij het uitvoeren van het verzoek.
Er is iets fout gegaan bij het uitvoeren van het verzoek.

Een baliewerkplek inrichten

Laatst gewijzigd op 19 september 2023
Voor het goed inrichten van een balie is een doordacht Programma van Eisen (PvE) nodig. Dat bevat een opsomming van de eisen en wensen waaraan het ontwerp en inrichting van de baliewerkplek tenminste moeten voldoen. Voor een PvE kan worden opgesteld, moet eerst de situatie ter plaatse geanalyseerd worden.

Analyse 

In een analyse van de situatie waar de balie wordt ingericht, kijkt men naar een aantal elementen:

  1. Gebouw en ontvangstgebied 
    De baliewerkplek heeft een relatie met het gebouw (de ligging en bereikbaarheid, de inrichting en het ontwerp) en het ontvangstgebied (de entree, de wachtruimte en voorzieningen). De wensen ten aanzien van het ontvangstgebied moeten vastgesteld worden. Zeker als er meerdere afdelingen bij elkaar gevestigd zijn, moet duidelijk kenbaar zijn welke balie bij welke afdeling hoort. Iedere afdeling dient een duidelijke uitstraling te hebben. Ook de wachtruimtes moeten duidelijk worden aangegeven. In veel gevallen zal een bestaande situatie als uitgangspunt genomen worden. Met een knelpuntenanalyse kunnen negatieve aspecten in de bestaande situatie in kaart worden gebracht zodat deze in het nieuwe ontwerp verbeterd kunnen worden. De uitgangspunten voor het nieuwe ontwerp worden hiermee vastgesteld.
  2. Mensen en handelingen aan de balie 
    Wie maakt gebruik van de balie en welke handelingen worden er uitgevoerd? Hierbij gaat het om een analyse van zowel de medewerkers als de bezoekers. Welke kenmerken hebben deze groepen? Bezoekers kunnen verschillen in leeftijd (kinderen, volwassenen of ouderen), nationaliteit, cultuur, lichaamsmaten etc. Deze kenmerken stellen verschillende eisen aan het ontwerp van de balie. Zo zal een balie waar veel kinderen komen lager moeten zijn dan een balie waar zich alleen maar volwassenen vervoegen.

    Aan een balie kunnen verschillende taken worden uitgevoerd: afspraken maken met bezoekers of patiënten, doorverwijzen of te woord staan, een formulier invullen. De benodigde opslagruimte kan verschillen en de juiste positie van de informatiebrochures moet bepaald worden. Het is daarom belangrijk de taken en handelingen van de baliemedewerker zorgvuldig in kaart te brengen. Op basis hiervan worden eisen in het PvE opgenomen en keuzes in het ontwerp gemaakt.

De uitkomsten van de analyse worden meegenomen in het PvE. Aangezien de aard van de dienstverlening en situatie per baliewerkplek (taken aan de balie) steeds sterk kunnen verschillen is een universeel PvE niet mogelijk. Voor iedere balie is wel een aantal minimale eisen van belang. 

Minimale eisen in het programma van eisen

  • 1. Hoogte van balie en stoel

    Achter balies wordt zowel zittend als staand gewerkt, al dan niet op een verhoogde vloer, tegenover zittende of staande klanten. Het is van belang de juiste werkhouding voor de baliemedewerker te kiezen naar aanleiding van de uitgevoerde analyse en daarna te zorgen dat medewerker en klant op ooghoogte contact hebben met elkaar. Uitgangspunt bij de verschillende soorten balies is de gelijke ooghoogte van de medewerker met de klant voor een goede communicatie.

    Er zijn globaal drie types te onderscheiden:

    1. zit/sta balie: de medewerker zit en de bezoeker staat. Deze balie is geschikt voor kortdurend klantcontact 
    2. zit/zit balie: zowel medewerkers als bezoekers zitten. Deze balie is vooral geschikt voor zowel incidenteel als frequent langdurig klantcontact 
    3. sta/sta balie: zowel medewerkers als bezoekers staan. Deze balie is geschikt voor incidenteel kortdurend klantencontact.

    Voor de inrichting van de verschillende soorten balies geeft AI blad 51 de nodige informatie. 

    Op hoofdlijnen geldt:

    1. Zit/stabalie

    • Als de medewerker weinig hoeft te reiken en hoeft te lopen en de bezoekers kort aan de balie verblijven, is de beste oplossing een balie met een verhoogde vloer. Een verhoogde vloer van 20 cm zorgt ervoor dat medewerker en klant elkaar kunnen aankijken op ooghoogte. De overgang naar de vloerverhoging dient goed gemarkeerd te zijn. Indien de baliewerkplek ook gebruikt wordt als beeldschermwerkplek door verschillende medewerkers is een hoogte verstelbaar werkblad aan te bevelen tussen de 62 en 82 cm, met een kantoorstoel die voldoet aan de NPR 1813. Indien er niet of nauwelijks beeldschermwerk wordt verricht ligt een goede werkbladhoogte tussen de 74-76 cm. Voor de kantoormedewerker is er - naar behoefte - een in hoogte verstelbare voetensteun aanwezig. 
    • Als de medewerker veel moet reiken en lopen, is een betere oplossing een verhoogde balie (hoogte circa 100 cm) met een hoge kantoorstoel (instelbereik 69-81 cm). Er is bij deze hoge stoel een stevige voetensteun aanwezig, die verstelbaar is tussen ten minste 19 en 40 cm. 
    • Voor de medewerker is de beenruimte onder het werkblad van een balie met verhoogde vloer ten minste 71 cm hoog; bij een balie met hoge stoelen is hij ten minste 96,5 cm hoog. 
    • Voor een medewerker is de beenruimte onder het werkblad ten minste 60 cm diep (liefst 70 cm).

    2. Sta-sta balie

    • Als de medewerker veel moet reiken en lopen en de bezoeker kort aan de balie blijft, is een sta-sta balie met een hoogte van circa 100 cm geschikt. Medewerkers mogen echter maximaal twee uur per dag staand werk uitvoeren. Als medewerkers langer achter de balie werken, kunt u kiezen voor een zit-sta balie. 
    • Het werkblad moet voldoende ruimte bieden voor plaatsing van de benodigde hulpmiddelen. Het blad moet minimaal 120 cm breed zijn (maar liever 150 cm breed) en bij deze breedte overal 110 cm diep. 
    • Ook bij een sta-sta balie moet u rekening houden met beenruimte. Voor de voeten geldt een diepte van minimaal 25 cm over een hoogte van minimaal 20 cm. Voor de knieën geldt een diepte van minimaal 10 cm over een hoogte van minimaal 70 cm.

    3. Zit-zit balie

    • De hoogte van de balie moet 76 cm zijn, de diepte omstreeks 110 cm (de optimale afstand tussen kantoormedewerker en klant). 
    • De medewerker gebruikt een normale kantoorstoel, de klant een bezoekersstoel. 
    • Voor de kantoormedewerker is - naar behoefte - een in hoogte verstelbare voetensteun aanwezig. 
    • De beenruimte onder het werkblad is voor de medewerker ten minste 71 cm hoog en ten minste 60 cm (liefst 70 cm) diep.

  • 2. Dikte van het werkblad

    De dikte van het werkblad mag nergens meer zijn dan 5 cm. Dit geldt in ieder geval voor de eerste 20 cm vanaf de rand van het werkblad inclusief draagconstructie, over een breedte van 60 cm. Tussen de 20 cm en 55 cm vanaf de rand mag de dikte niet groter zijn dan 8 cm, inclusief draagconstructie e.d.

  • 3. Reikafstanden

    Hulpmiddelen die regelmatig worden gebruikt zijn zo geplaatst dat de werknemer bij het gebruik niet noodgedwongen hoeft te verzitten of een gebogen houding hoeft aan te nemen. Deze zijn geplaatst binnen een horizontaal bereik van 45 centimeter, gerekend vanaf de schouders van de werknemer.

    • Bij incidenteel reiken (minder dan 1 maal per uur of bij minder dan 5 van de 10 bezoekers) mag de reikafstand maximaal 60 cm vanaf de rand van het werkblad zijn.
    • Bij regelmatig reiken (ca.1 maal per bezoeker of ca. 1 maal per minuut) mag de reikafstand maximaal 45 cm vanaf de rand van het werkblad zijn. Foto van reikafstanden
    • Bij continu reiken (meerdere malen per bezoeker of b.v. het reiken naar het toetsenbord tijdens het typen) mag de reikafstand maximaal 30 cm vanaf de rand van het werkblad zijn.

    Reikafstanden zijn ook belangrijk bij balies waar documenten worden overhandigd zoals een afsprakenkaart. Een ‘aflegvlak’ (uitstulping in de balie) kan ervoor zorgen dat de bezoeker naar de medewerker reikt in plaats van dat de medewerker ver naar de bezoeker moet reiken. 

    Baliewerkplek voorbeeld

  • 4. Reikhoogte

    Hulpmiddelen moeten worden geplaatst op een hoogte die maximaal 10 centimeter afwijkt van de werkhoogte. Dit gaat vaak mis: veel balies hebben een opstaande rand waaronder opbergruimte is gecreëerd. Daarnaast verbergt de opstaande rand vaak de achterkant apparatuur, zoals het beeldscherm op de balie. Bij een opstaande rand moeten medewerkers echter ver reiken en hun arm hoog optillen. Indien dit vaak voorkomt, kan dit gezondheidsklachten veroorzaken.

  • 5. Afstand tussen medewerker en bezoeker

    De diepte van het balieblad moet groot genoeg zijn om tussen medewerker en bezoeker een sociaal veilige afstand te scheppen. Afstand en diepte van de balie worden mede bepaald door frequentie en aard van transacties. Bij een zit/zit-balie moet het werkblad circa 110 cm zijn voor voldoende afstand tussen medewerker en bezoeker.

  • 6. Kijkafstand tot monitor
    • De medewerker moet naar een positie recht voor de monitor kunnen draaien.
    • De afstand tussen voorzijde van het werkblad en de monitor moet in te stellen zijn tussen 50 en 70 cm.
    • Zorg ervoor dat de hoek tussen de kijkrichting naar de bezoeker en de kijkrichting naar de monitor niet groter is dan 45 graden.

    Voorbeeld kijkafstand

  • 7. Kijkhoek

    Om er voor te zorgen dat de monitor niet tussen de medewerker en bezoeker in staat en daarmee het zicht belemmert, kan de monitor links of rechts uit het midden geplaatst worden. Belangrijk is dat de hoek tussen de kijkrichting naar de bezoeker en de kijkrichting naar de monitor niet groter is dan 45 graden.

  • 8. Verlichting

    Hinderlijke spiegeling (bijvoorbeeld in de monitor) en verblinding mag niet optreden. De afschermingshoek van de armaturen moet minimaal 40 graden zijn ten opzichte van het horizontale vlak. Met name mogen ‘spotlights’ die artikelen of reclameboodschappen verlichten niet in de richting van de balies gericht zijn.

  • 9. Klimaat

    Voor het klimaat bij balies gelden dezelfde normen als voor het klimaat in een kantoor. De grenswaarden voor luchtsnelheid op de werkplek zijn maximaal 0,15 m/s in de winter en maximaal 0,25 m/s in de zomer.

  • 10. Rolstoelgebruikers

    Voor rolstoelgebruikers dient men naast bovenstaande punten de volgende maten mee te nemen in het programma van eisen:

    • Het werkblad van de balie dient onderrijdbaar te zijn met een rolstoel. Hiervoor is een vrije hoogte onder het blad nodig van 70 á 75 cm, een maximale hoogte van het tafelblad van 80 cm, gemeten vanaf de grond van de rolstoelgebruiker, een vrije diepte onder het blad van 60 cm en een vrije breedte onder het blad van 90 cm. Op deze manier kan de rolstoelgebruiker makkelijk onder de balie rijden als hij bijv. iets dient te bekijken of in te vullen. Omdat de medewerker ook vrije ruimte voor de benen nodig heeft kan de gewenste 60 cm strijdig zijn. 
    • Belangrijk is dat de rolstoelgebruiker het gezicht van de baliemedewerker kan zien.

    Voorbeeld van een goede balie

Contactgegevens Arbo en Milieu

Telefonisch bereikbaar van maandag t/m vrijdag tussen 09.00-12.00 uur

020 59 89008 (maandag tot vrijdag van 9.00-12.00 uur) 

Locatie: Transitorium 0E-25, Van der Boechorststraat 1, 1081 BT Amsterdam